1、顧客投訴在餐廳失竊，如何應對處理？

    A、立即了解情況，表示高度關切和同情之意，并保持事故現場。

    B、主動協助顧客打110報警，或陪同顧客到當地派出所報警，并配合公安部門調查，做相關筆錄。

    C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯系方式，必要時留下筆錄。

    D、留下顧客的聯系方式，以便調查后給予回復。

E、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

2、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？

    我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯系單，其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式，而不是事件過程的描述。

應該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯系。作為一個有著良好信譽的企業，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，并且提供給您最大的幫助。”

“我們會積極配合公安部門進行調查，既然公安部門已對此案件進行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明。”

   不應該：未經主管同意即給顧客書面說明。

3、顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，如何答復？

   A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認為是沒有依據的，對餐廳也不公平。”

   B、“個人財產在公共場所，由個人負責妥善保管。餐廳并不承擔任何保管的責任。在公共場所失竊，責任歸屬為行竊人，餐廳作為經營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權行為，不應承擔賠償責任。”

   C、“對于顧客的人身、財產安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內發生，除了在餐廳中提醒消費者注意，我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。”

   D、必要時可請公安人員出面說明責任歸屬，或提議共同請消費者協會參與評斷及見證。

   E、如果顧客仍堅持要求賠償，則立即報備主管及危機小組處理。

4、如果顧客無錢返家或打電話，可否協助？

    如果顧客無錢返家或打電話，應在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

5、如果顧客投訴到消協或媒體，如何正確應對？

    應該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協咨詢，這也是您擁有的權利。希望我們繼續保持聯系。”

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備你的主管和公司相關部門。

   如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過，應該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您的關注，我們公司有專人負責這件事，您能否留下您的聯系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責人，他會盡快與您取得聯系，并給您作好相關的解釋工作。”

不應該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發表言論）

6、如果在餐廳發生搶劫事件，你該怎么辦？

    A、立即撥打110報警，或向當地派出所報警，并保持事故現場。

    B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當的協助；同時應注意采取適當的自我保護措施。

    C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯系方式，必要時留下筆錄。

    D、配合公安部門調查，做相關筆錄。

    E、留下顧客的聯系方式，以便調查后給予回復。

    F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

7、如果顧客失竊后要求你關閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？

    應該說明：“我們會立即報警（或已經報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權利。所以，不能關閉大門。”

8、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導致財物失竊，如何應對？

    應該說明：“保安人員的職責的確是維護餐廳良好的營業秩序及確保餐廳內人身、財產安全，但失竊事件的發生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權力要遠遠小于公安人員。”

9、對于失竊事件，你應該做好哪些善后工作？

   A、提醒保安、管理組和大廳員工，加強巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財物。

   B、增加提醒次數，提醒顧客。

   C、營運高峰期維護好前臺排隊購餐秩序，消除隱患。

10、如果顧客之間因為座位或其它原因發生糾紛，如何應對？

   A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當幫助解決。

   B、如果雙方糾紛較嚴重或發生打架，應立即撥打110報警。

   C、必要時陪同前往派出所配合調查，作筆錄。

   D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯系方式，必要時做筆錄。

   E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔責任，可明確向顧客說明：“作為經營者，餐廳沒有扣押任何一方當事人的權利，也沒有調解顧客之間糾紛的權利，這樣的權利只有公安部門才有，我們已經幫您報警，我們可以協助您到公安部門解決糾紛。”

   F、填寫事件報告單，報備主管及危機小組。

11、如果顧客要求員工看管包裹或財物，如何應對？

   A、委婉告知顧客，在公共場所，個人財物應當自理。

   B、餐廳員工為顧客看管包裹或財物，物品一旦丟失，容易引發爭端。

   C、如果顧客所帶物品較多，可以用點餐條為其點餐，但建議顧客自行到前臺付款。