1、顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？
應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。
“真是對不起，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”
（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉。”（僅限問題產(chǎn)品）
不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”
“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”
“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西啊！”
2、如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？
應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關(guān)部門。
不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止。”（不要給顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準。）
3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？
應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費。
不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。
4、對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？
應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進行整改，也可減少媒體渲染的機會。但如收回有困難則不應(yīng)勉強，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）
不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。
5、如果顧客堅持寫事件的書面說明，怎么辦？
我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。
應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提。”
（如果顧客堅持要寫，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱……等。）
不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。
6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對？
應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯(lián)系。”
如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機小組。
不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”
7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？
應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？”
“非常感謝您對武鋼快餐的關(guān)注，我們公司有專人負責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。”
不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）
（無論任何時候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）
8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對？
A、立即報備主管及危機小組。
B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達力求詳盡。
C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。
9、如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？
應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當(dāng)嚴格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)。”
10、針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？
A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進行整改。
B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報備主管及公司相關(guān)部門。
C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹慎。
D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。
E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點，事后追蹤原因，進行餐廳整改。
